出前館の配達員に起こりがちなクレームやトラブルとは?対処法や対策を紹介!

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出前館配達員をこれから始める人や、すでに働いている人は「クレーム」「トラブル」について気になるのではないでしょうか?

「料理の配達に遅れたらどうなるのかな?」

「急いで配達すると料理が崩れやすくなるし、何か対策はないのかな?」

など、不安になる点も多いかと思います。

そこで本記事ではその原因と対処法・事前の対策について解説していきたいと思います。

この記事を最後まで読むことで、事前に対策を講じることができて配達時のトラブルを避けやすくなるでしょう。

出前館の配達員に起こりがちなクレームやトラブルとは?対処法も紹介

出前館の配達員に起こりがちなクレームやトラブルとは?対処法も紹介

料理の配達予定時間に遅れる

まずクレームをもらいやすい多くの原因が、料理の配達予定時間に遅れることです。

「道に迷う」「慣れてもいないのに配達を複数受けてしまう」など、配達員のミスであれば尚更お客さんは不満に思うでしょう。

また、遅れるといっても「ピック先のお店の料理がなかなか出来上がらない」「交通渋滞に巻き込まれている」など、外的な要因で配達予定に間に合わないことも考えられます。

◆対処法:すぐに連絡する

遅れるとわかった場合、自分のミスであれ仕方のない場合であれ、まずはすぐに連絡をすることが大事です。

注文内容からお客さんに連絡、そして登録している配達拠点に連絡をしましょう。

配達拠点に連絡をすると、出前館のスタッフがすぐに駆けつけてくれます。

誠意を持ってスタッフ、お客さんに謝罪をして対応をしてもらいましょう。

料理が崩れている(溢れている)

届けた料理が崩れていたり溢れたりしている事も、当然ですがクレームになりやすいです。

自分が注文した側であれば不快な気持ちになることは容易に想像できるでしょう。

配達時に乱暴な運転をしないことは前提ですが、とはいえどれだけ慎重に運んだつもりでも「実は溢れていた」というケースも少なくありません。

その原因は「配達バッグの中身に余白があるから」と言えるでしょう。

◆対処法:タオルを敷き詰めて隙間を無くす

配達バッグに余白があると、少し曲がり角を曲がっただけでも大きく料理が移動します。

解決方法としては「清潔なタオル(2~3枚)」「レインウェア(急な雨にも有効)」を使って、隙間を埋めることをおすすめします。

余白を無くすことで縦揺れや横揺れなどを防ぐことができるでしょう。

綺麗な状態のまま料理をお届けすることができるため、ぜひ実践して見てください。

スピードを出して危ない運転をしている

自転車配達員の人がスピードを出しすぎる事により、対物・対人への衝突事故も一定数あります。

業界では実際に死亡事故も起きているため、深刻に考えなければいけない課題だと言えるでしょう。

そもそもスピードを出し過ぎないようにする事は当たり前ですが、一部では「イヤホンをしながら」「スマホを見ながら」など、安全意識が足りない人もかなりいます。

◆スピードを落として通行人を優先させる

配達中による事故などのトラブルを防ぐには、

  • スピードを出しすぎない
  • 一通りが多い場所では更にスピードを落とす
  • 通行人を先に通す

を徹底する必要があります。

気をつけていても事故をする事もあるため、万が一のために任意保険に入っておきましょう。

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実際に雇われている「バイト配達員」よりも、「業務委託配達員」の方がルールが緩いため、各個人が気をつけてください。

配達先で態度が悪い

配達先のお客さんに対する態度が悪い(声が小さい、返事をしない、挨拶をしない等)配達員は、お客さんを不快にしてしまいます。

もし何らかの理由で配達が遅れた場合、誠意を持って謝罪するのと、横柄な態度でテキトーに謝罪するのでは、お客さんの対応も変わるでしょう。

お客さんがそんなに怒っていなかった場合でも、遅れたのにも関わらず態度が悪いと、かなりの確率でトラブルやクレームに繋がります。

◆礼儀正しく挨拶をする

きちんと配達ができたにしろできなかったにしろ、必ず礼儀正しく挨拶をしましょう。

基本的な挨拶「こんにちは!」「お待たせしました!」「申し訳ございません!」「ありがとうございます!」を徹底することで、かなりのトラブルを防ぐ事に繋がります。

業務委託配達員だから責任感が薄れているのか、意外にも基本的な挨拶ができていない人も多いようです。

今日見た出前館ライダー、ピック時に店員さんに挨拶無し無言受け取りってヤバすぎません??

引用:https://twitter.com/yaman_transport/status/1356577080096378880?s=20

いつもはまったく挨拶無しで勝手にマンション内に入っていく「出前館」のスタッフが、今日は珍しく挨拶してきた。まあ、それが当たり前だとは思うのだが、会社の方でなにか指示したのかなあ。

引用:https://twitter.com/tohohokanri/status/1329653872747372544?s=20

その状況に応じた挨拶は、仕事をする上で当たり前にできていなければクレームに繋がります。

配達に限らず、普段から簡単な挨拶をしない方はトラブルを招きやすい傾向にあるため、自覚のある方は早速切り替えていきましょう。

プライベートで嫌なことがあっても、その気持ちを仕事に持ち込まずに切り替えることが大切です。

出前館の配達員がクレームやトラブルを避けるための対策

出前館の配達員がクレームやトラブルを避けるための対策

配達エリアの地図を事前に見て把握する

出前館で登録した自分の配達エリアの地理を把握するためにも、事前にWebやアプリで地図(マップ)を見ておきましょう。

  • 航空写真に切り替えて、建物や道筋を全体的に見ておく
  • 加盟店の周辺にどんな道があるのかを把握しておく
  • 配達エリアの町名や番地、建物名を少しずつ覚えるようにする

以上のように地図を俯瞰して様々な視点で把握するようにすると、実際の配達で道に迷わなくなったり、効率的に移動できるようになります。

この作業は必須ではありませんが、配達予定時間に確実に届けるための戦略としてぜひ実践してみてください。

自転車の交通ルールを再確認して実行する

出前館の配達員に登録する際に基本的な交通ルールの問題を出されたかと思いますが、それでも事故は起きるものです。

道路標識や自転車(バイク)の交通ルールを今一度確認し、徹底して安全運転を心がけていきましょう。

あまりにも慎重に運転しすぎると配達の数が減って稼げなくなるため、そこは各々でバランスを取ってください。

曲がり角では必ず一時停止をしたり、人混みが多い場所では徐行するなど、危険性が高まるシチュエーションで対応していきましょう。

見落としがちですが、明らかに通行の邪魔になる場所に駐輪することもトラブルを招く原因となるため、細かい部分まで注意してください。

身だしなみから整えて清潔感を出す

身だしなみを整えて仕事に取り組むと、自然と気分が上がり態度も良くなるでしょう。

また、お客さんからの印象もよく保たれやすくなるため非常にオススメの方法です。

  • 寝癖を直す(帽子をかぶっていても見えることがあります)
  • 爪の手入れをする(料理を手渡す際に指先が汚いと、お客さんは不快に感じます)
  • 清潔にする(体臭がきついと、料理を食べたくなくなります)
  • 規定の服装のシワを伸ばす(シワがついたままだと、だらしなく感じます)

など、「見た目」の印象を良いものにするだけで、自分の意識が変わりますしお客さんの気持ちも良くなります。

社会人にとっては常識ですが、配達業界の個人事業主は意外と見落としがちなので、ぜひ実践してみてください。

まとめ

今回は出前館の配達員に起こりがちなトラブルやクレーム、その対処法や対策を紹介していきました。

全て実践するのは疲れると思うので、自分ができる範囲のことをやってみると、かなり意識と結果が変わるでしょう。

出前館にはチップ制度はありませんが、お客さんにとって気持ちの良い対応をすることで、個人的にもらえる可能性もあります。

出前館の配達員にチップ機能はあるの?お客さんから貰うにはどうすればいい?出前館の配達員にチップ機能はあるの?お客さんから貰うにはどうすればいい?

言ってしまえば「チップのために頑張る」という動機でも、結果的にはお客さんに喜んでもらえればそれはそれで健全です。

まずはモラルや常識のある質の良い配達を目指して、安心安全に稼いでいきましょう!

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